市文联赴广东调研体制外文艺工作者服务管理经验

东南网3月15日讯（本网记者 卢金福 实习生 金鸿宇）“保护消费者合法权益、营造安全放心的消费环境是全社会的共同责任。”今日，在福建省纪念3·15国际消费者权益日上，福建省消费者权益保护委员会投诉部负责人黄雷表示，为了更好地普及消费维权知识，省消委会围绕当前消费维权纠纷的热点、亮点、难点问题，向省市场监管局、省检察院、省法院征集了具有典型性、代表性的消费维权案例。

十大典型案例涵盖自来水收费、未成年人文身、旅游消费、预付式消费、格式条款的认定、虚假有奖销售的查处、食品安全公益诉讼、医疗美容服务检察监督、产品责任纠纷、快递服务纠纷等多个热点问题，及时回应群众关切，传递执法、司法的温度和力量。

“我们组织多方专家对案例进行点评讲解，提醒消费者进行防范，并作出消费提示警醒。”福建省消委会法律研究中心主任洪序耿告诉记者，典型案例从组织专业人员、法律专家从民事调解、行政处罚、检察公益诉讼、司法裁判的视角进行点评解读剖析，发挥典型案例的指导普法宣传作用。这些案例都有哪些消费陷阱，如何避坑，记者进行了梳理。

商家谎称有奖销售 顾客中奖却不承兑

有奖销售成为不少商家的促销手段，但却经常出现无法兑奖的情况受到消费者投诉。霜韵子（厦门）贸易有限公司（以下简称“霜韵子公司”）“双十一”期间在其淘宝店铺宣传“有奖销售”内容。消费者刘某购物后，因无法兑奖遂向厦门市集美区市场监督管理局（以下简称“执法机关”）进行投诉举报。经执法机关现场检查发现霜韵子公司所谓的“有奖销售”并无真实。执法机关责令霜韵子公司停止违法行为，处罚款人民币50000元。

【点评】

本案执法部门以消费热点为切入点，严肃查处商家虚假宣传有奖信息的不正当竞争行为，对涉案商家进行追责惩处，同时对其他商家充分发挥教育警示作用，督促电商平台内经营者自觉诚信、合法经营。

预付式消费引纠纷 商家不履约也不退款

预付式消费让不少消费者享受了优惠和便利，尝到了甜头，也让不少消费者掉进了商家关门、跑路、资金链断裂等“坑”里。2022年2月，20多名消费者向莆田市城厢区消费者权益保护委员会霞林分会（以下简称霞林分会）投诉称莆田市城厢区辰鑫装潢材料店（以下简称辰鑫材料店）收到众多消费者定制玛格全屋家具货款200余万元后，不仅未向厂家下订，还在注销门店后继续向消费者收取货款，之后不履约也不退款。霞林分会受理投诉后，及时派员调查核实案情。最终由商场方、厂方、新隆锦建材商行与25名消费者分别达成了调解协议，妥善解决了本案群体性消费纠纷。

【点评】

根据《民法典》、《消费者权益保护法》等规定辰鑫材料店收到消费者货款后，不按约履行义务，还拒不退款，其行为已经涉嫌消费欺诈。预付式消费纠纷是近几年的热点、难点工作，且本案涉及群体性投诉，涉案金额大，人员复杂，导致案件更是难上加难。而霞林分会、凤凰山分会两基层分会，灵活运用调解方式，打通沟通渠道，组织社会多方主体共同协商解决矛盾，极大限度减少消费者经济损失，又维护各方合法利益，值得点赞。

开发商虚假宣传售房 利用格式合同免责

商品房买卖过程中开发商虚假宣传成为不少消费者投诉的热点。福州世茂嘉年华置业有限公司（以下简称“世茂嘉年华公司”）在销售闽侯南通世茂璀璨滨江商品房项目时，通过微信公众号中向购房人宣传赠送面积的内容，误导客户处置占有与设计规划不符的空间和公共部位。同时，在《商品房买卖合同（预售）》中拟定，免除其可能因违约依法应当承担责任的免责条款。

后经举报，闽侯县市场监督管理局经过调查认为，世茂嘉年华公司对其销售的商品房作引人误解的虚假宣传，利用格式条款免除自己违约责任的行为，违反《反不正当竞争法》责令世茂嘉年华公司立即改正违法行为，并处警告、罚款合计767000元。

【点评】

本案开发商利用虚假宣传引诱消费者购房，又通过格式合同免除自己的违约责任，侵害消费者的合法权益，其行为有违诚信，也扰乱了正常的市场秩序，依法应当受到相应的处罚。

水费暴涨引纠纷 调解之后留谜团 

家庭水电、燃气消费也是大家比较关心的消费话题。林先生向福建省消委会投诉称其单元房2021年10月和11月的用水量莫名暴涨，直到2025-08-05，因为欠费被福州市自来水有限公司供水服务二公司（以下简称供水公司）中止供水并拆除水表后，林先生才发现已经拖欠水费包含违约金高达5539.15元。林先生与供水公司双方因为水费暴涨的原因产生争议，供水公司表示案涉水表已被销毁，无法校验。而林先生认为案涉水表被销毁，导致无法判断案涉水表是否存在故障，责任在于供水公司，最后经福建省消委会多方释明后，双方达成调解协议，供水公司免除用户因欠费产生的违约金与加价费用。

林先生依调解协议向供水公司支付欠费后，又再度将供水公司投诉至福建省消委会。林先生称，欠费已经付清，但供水系统依然显示其欠费。对于林先生投诉的新问题，福建省消委会也将继续跟进核实。

【点评】

根据《消费者权益保护法》的规定，消费者对于供水公司提供的水表是否符合计量要求享有知情权，对于不合格计量器具造成损失的，消费者求偿权依法受到保护。供水企业承担着社会供水的义务，享有收取水费的权利，在供水关系中，其信息、技术、合同履行方面处于优势地位，应具备高度的公共服务意识与社会责任感。供水公司发现用户用水异常，应及时联系，帮助用户排查原因，及时止损，树立更好的服务形象。

福建省消委会提醒广大消费者，生活中要养成良好的用水习惯，应留意查看每个月的水量费用结算，发现水费异常增加或水表损坏等情况，应及时向供水公司反映。

违法为未成年人提供文身服务

一些不法商家利用未成年人认知能力弱、自我保护意识不强的特点，通过诱导消费等方式设置消费陷阱。福鼎市一个13岁未成年女孩在福鼎市针刺柒纹身工作室（个体工商户）进行文身，家长得知后向福鼎市消费者权益保护委员会投诉要求经营者赔偿清洗文身痕迹的相关费用和该未成年人手臂皮肤损伤修复费用。福鼎市消委会接到投诉后，经过调查发现，福鼎市针刺柒纹身工作室违法为未成年人提供文身服务，工作人员对经营者进行了相关法律法规宣导，经营者最终同意支付1800元作为文身清洗费，并承诺今后不再为未成年人提供文身服务。

【点评】

本案中，女孩父母、就读中学、地方消费者协会齐肩并进，联合行动维护少年女孩的合法权益，帮助未成年人充分认识到文身可能产生的危害。对提供文身经营者进行了教育批评，及时改正了违规行为。联手共同推动未成年人文身治理工作，切实保障未成年人合法权益。

医疗美容行业乱象 危及人民群众生命健康

当前，美容机构药品管理不规范、医疗器械质量不达标、违规开展医疗美容项目等问题频现。漳州市芗城区人民检察院（以下简称“芗城区检察院”）在履行公益诉讼检察监督职责中，发现辖区内医疗美容机构无证经营、违规使用药品、场所卫生条件不达标等问题，相关行政机关未依法全面落实医疗美容服务行业监督管理职责。2022年5月，芗城区检察院启动行政公益诉讼办案程序，向芗城区卫生健康局发出诉前检察建议。

2022年11月，由芗城区市场监管局会同区人民法院、区委网信办、区卫健局、区公安分局等十部门，联合开展医疗美容行业突出问题专项治理工作，全面排查、分类整治，强化对重点难点问题的联合会商、督查。截至2023年3月，共巡查门店49家，发现行政、刑事案件线索15条，芗城区市监管局、卫生健康局等部门依法作出行政处罚。经芗城区公安分局摸排，芗城区检察院提前介入引导侦查，捣毁两处大批量制售玻尿酸、肉毒素等假冒医学美容产品窝点，目前8名涉案人员被批准逮捕，坚决刹住医疗美容行业乱象。

【点评】

医疗美容行业违法犯罪问题频发，严重危及人民群众生命健康。检察机关综合运用磋商、检察建议、圆桌会议等行政公益诉讼诉前程序，以“我管”促依法“都管”，督促相关行政部门对医疗美容、生活美容等单位、场所开展现场检查，部署开展专项整治行动，着力解决医疗美容行业突出问题。充分发挥一体办案优势，打好“公益诉讼+刑事检察”组合拳，依法移送查办一批情节严重、性质恶劣的涉医疗美容违法犯罪案件，形成强大威慑效应，切实维护好人民群众生命健康安全。

化妆品产生副作用 生产、销售者需承担惩罚性赔偿责任

2020年12月，林某以总价14940元向厦门某公司购买三套生发液，购买前厦门某公司承诺该生发液为全中药且无副作用等，后林某因头部瘙痒等原因前往医院就诊。双方遂生争议且经协商未果，林某提起诉讼，请求：判令厦门某公司返还货款14940元并支付货款十倍的赔偿金149400元。案件审理期间，一审法院依法委托鉴定机构对案涉生发液中是否存在《化妆品卫生规范》项下所列禁用组分进行了鉴定，并在其中检测出米诺地尔成分。依照《中华人民共和国食品安全法》第一百四十八条及《最高人民法院关于审理食品药品纠纷案件适用法律若干问题的规定》第十五条、第十七条等规定，一审法院判决：厦门某公司应于判决生效之日起十日内返还林某14940元货款并支付林某价款十倍赔偿金149400元。宣判后厦门某公司不服提起上诉，二审法院经审理，判决：驳回上诉，维持原判。

【点评】

本案例对于消费者购买的化妆品“不符合安全标准”的界定，以及消费者据此要求销售者或者生产者依法承担惩罚性赔偿责任的相关法律适用问题，均具有典型意义。通过该案例，一方面能够强化对消费者权益的法律保护，激发消费者的维权意识，另一方面能够对化妆品生产者、销售者起到一定威慑作用，促其规范管理、诚信经营，保障消费者的身体健康和生命安全，防范和减少类似纠纷发生。

快递服务企业未尽法定验视内件义务

近年来，我国快递业持续快速发展，在服务发展、促进消费、保障民生等方面发挥着重要作用。随着业务量的增加，有的快递公司及其员工为了追求收寄件数量和效率，未严格按照业务规范操作，由此引发的纠纷增多。魏某某长期多次通过厦门某速运公司向客户快递茶叶。2025-08-05，魏某某通过厦门某速运公司从福建省厦门市快递一件大益牌普洱茶到广东省东莞市客户处，支付运费396元、保价费1100元，保价金额为22万元。厦门某速运公司在魏某某自行包装的基础上，用2个纸箱板拼合重新包装了快件。因快件的外包装破损，客户拒收。2025-08-05，该快件被退回由厦门某速运公司存放保管。魏某某多次向厦门某速运公司索赔未果后诉至法院，请求判令厦门某速运公司等赔偿其损失22万元及利息、运费、保价费等。

一审法院审理认为，案涉茶叶运输之前原价值22万元，运输期间价值折损16万元，遂判决厦门某速运公司赔偿魏某某损失5万元。魏某某提起上诉。二审法院审理认为，收寄快件应当依照《中华人民共和国邮政法》的规定验视内件并作出验视标识，寄件人拒绝验视的不得收寄。二审法院改判厦门某速运公司赔偿魏某某损失22万元。

【点评】

本案是一起消费者与快递公司之间因快递服务引发的纠纷，涉及快递公司收寄快件验视义务、合理包装义务等常见服务争议问题的认定。二审法院根据《中华人民共和国民法典》《中华人民共和国邮政法》《快递暂行条例》的相关规定，认定验视义务、合理包装属快递企业应履行的法定义务及合同义务，并最终判令作为经营者的快递公司赔付消费者的合理损失，依法维护了消费者权益。该案有利于提高快递公司对不规范收寄快件的风险意识，对于引导快递业规范管理，促进快递业高质量发展具有积极作用。

游客归还租用汽车拖延退还押金 部门“先行垫付”

2022 年多名省外游客来岚旅游时，向平潭综合实验区同城新能源科技有限公司租用汽车并缴纳押金，然而当游客归还汽车时，该公司却以不同借口拖延退还押金。在游客退款要求无法实现后纷纷向平潭综合实验区市场监督管理局投诉要求经营者返还押金。

经评估后，平潭综合实验区市场监督管理局认为几名游客符合在岚旅游消费“先行垫付、代位追偿”机制要求；可以通过平潭综合实验区消委会向游客先行垫付押金后，再受游客委托向经营者追讨押金，并由平潭综合实验区党工委政法工作部提供法律服务支持。本案最终经平潭综合实验区人民法院组织诉前调解，三天后经营者全额支付了消委会的垫付款。

【点评】

根据《消费者权益保护法》等法律规定，租车押金系经营者保障游客如期归还汽车及支付租金的作用，旅客按约归还车辆，并支付了相应的租金，经营者应当退还押金，未及时退还的属于故意拖延和无理拒绝。“先行垫付、代位追偿”维权模式为异地消费维权难问题打开了一个新突破口。为旅游消费者搭建了简明快捷的维权通道。避免异地游客为解决消费权益纠纷而滞留旅游地，有效降低维权成本，从而降低对旅游地的负面影响。促进营商环境，树立旅游城市新品牌、新形象。

销售有毒、有害食品 刑事附带民事公益诉讼

2019年8月至2021年6月期间，被告人江某某明知“久动力”补肾壮阳类压片糖果含有他达那非或氨基他达那非，仍多次向黄某某(另案处理)购买，在其晋江居住地进行包装，通过网络向全国各地进行寄递销售，销售涉及广东、重庆、浙江等25个省市自治区，金额至少为人民币288.888万元。经审查，江某某向不特定消费者销售掺有有毒、有害非食品原料的食品，威胁消费者的身体健康，损害消费者的合法权益，严重损害社会公共利益。晋江市院于2025-08-05立案。

2025-08-05，晋江市院向晋江市人民法院提起刑事附带民事公益诉讼，诉请判令江某某承担销售价款十倍的惩罚性赔偿金2888.88万元，召回已销售的有毒、有害食品予以销毁，并在国家级新闻媒体上赔礼道歉。

【点评】

针对销售有毒、有害食品，侵害众多消费者合法权益，损害社会公共利益的行为，检察机关通过提起刑事附带民事公益诉讼，提出十倍惩罚性赔偿诉讼请求，让违法者在被追究刑事责任的同时承担民事赔偿责任，有效震慑违法者。检察机关以“我管”促“都管”，协同行政机关等多元主体，综合运用检察建议、圆桌会议、提起诉讼的方式推动开展食品安全溯源治理。